Erros que consultores cometem em Automação (e como evitá-los)
Trabalhando com automações e engenharia de IA, é possível observar padrões que se repetem. Quando a mesma situação aparece em projetos diferentes, já não se trata de casualidade, mas de um padrão.
Neste artigo, compartilho uma "conversa honesta" sobre quatro erros fundamentais que consultores, empresas e implementadores cometem ao tentar automatizar processos, e discuto as soluções práticas para evitá-los.
Erro 1: Automatizar um Processo Quebrado
O primeiro erro começa na base. Para que uma automaçãodê certo, o processo original precisa estar equilibrado. O erro mais perigoso é automatizar algo que não funciona bem, pois a automação apenas amplifica os defeitos do processo.
Na Prática: A Empresa de Varejo
Uma empresa de varejo nos procurou querendo automatizar a gestão de pedidos para ganhar agilidade. Ao analisarmos o processo ("colocar a mão na massa"), percebemos vários processos obsoletos. Devido à rotatividade de funcionários, muitos seguiam ritos sem saber o porquê, apenas mantendo o "sempre foi feito assim".
O resultado era um processo com 10 passos, incluindo digitação duplicada de pedidos e aprovações desnecessárias ou sem vigência.
A Solução: Refatorar antes de Automatizar
Não se constrói uma casa sem projeto. A solução foi parar tudo, entrevistar as partes, desenhar e questionar o fluxo.
- Antes: 10 passos manuais e redundantes.
- Depois: um fluxo mais curto, com as etapas repetitivas automatizadas.
Refatorar (redesenhar) o processo antes de aplicar a tecnologia reduz erros, custos e frustração. Como costumo dizer: "Às vezes estamos usando uma britadeira para cortar um bolo." O problema não é a ferramenta (a britadeira é potente), mas sim onde ela está sendo aplicada. Ferramentas complexas não salvam processos ruins.
Erro 2: Implementar sem Mudança Cultural
Este erro é muitas vezes desconsiderado, mas é onde muitas automações fracassam silenciosamente. Ferramentas são apenas ferramentas; quem as opera são pessoas. Uma implementação de sucesso depende tanto da ferramenta quanto das pessoas.
O Fenômeno da Resistência
Muitas vezes, uma nova tecnologia entra no setor de forma "desavisada". Alguém simplesmente chega e diz: "A partir de agora usaremos isso". Isso ignora que o colaborador é o expert daquele trabalho e que a mudança impacta sua rotina e forma de pensar.
Se a implementação for descuidada, acontece um clássico: após um tempo, o operador volta a usar a planilha antiga. Por quê? Porque na planilha ele tem controle, sabe onde estão as células e se sente seguro. A ferramenta nova, sem a devida aculturação, gera medo e sensação de perda de controle.
A Solução: Preparar as Pessoas
A solução envolve workshops, treinamentos e, principalmente, escuta ativa.
- Faça o colaborador se sentir parte do processo.
- Valide a experiência dele.
- Mostre como a mudança beneficia a qualidade de vida no trabalho e a segurança da operação.
A mudança cultural é inevitável para a qualidade. Quando o colaborador entende o "porquê", a tecnologia potencializa o talento humano em vez de competir com ele.
Erro 3: Buscar a Automação de 100%
Existe uma busca ilusória pela perfeição, onde se acredita que a ferramenta fará absolutamente tudo, eliminando a necessidade humana. Isso gera paralisia.
Na Prática: A Agência de Marketing Digital
Uma agência ficou oito meses travada tentando automatizar os últimos 20% de um projeto de relatórios. O sistema já processava dados de várias fontes, mas havia detalhes externos aos dados (inferências, julgamentos e exceções) que a máquina não conseguia capturar com perfeição.
A Solução: O Princípio de Pareto (80/20)
A recomendação é simples: automatize os 80% que são repetitivos e deixe os 20% finais para os humanos. Esses 20% geralmente envolvem caráter eminentemente humano: criatividade, julgamento, tratamento de exceções e percepção do cliente ("leitura de jogo").
Aceitar que a automação não precisa ser 100% cria um sinergismo:
- A Máquina: Faz o que faz bem (repetição, volume, processamento).
- O Humano: Faz o que faz bem (análise, decisão, exceção).
Erro 4: Não Medir Resultados
Pode parecer clichê, mas ainda é um erro recorrente e fatal. Muitas vezes, a solução "desaparece" ou é cortada porque ninguém conseguiu provar o seu valor tangível.
Na Prática: O "Não Funcionou" do CFO
Em uma implementação de RPA (Automação Robótica de Processos) para reconciliação, uma tarefa que ninguém gosta de fazer manualmente, o projeto foi tecnicamente um sucesso. Porém, tempos depois, ao haver cortes de orçamento, o CFO disse: "Isso não funcionou, vamos cortar".
Por que ele disse isso? Porque ninguém mediu o cenário anterior.
- Quanto tempo demorava antes?
- Quantos erros aconteciam?
- Qual era o custo por transação?
Sem o cenário "AS-IS" (como é), não é possível comparar com o "TO-BE" (como ficou).
A Solução: Definir Métricas Antes, Medir Depois
É necessário definir indicadores-chave (KPIs) antes de começar. Meça o tempo economizado, a redução de erros e o custo. Mesmo que a mudança gere desconforto inicial (curva de aprendizado), os dados são o fator de correção e de defesa do projeto.
Se você não mede, você não comunica valor. E se não comunica valor, a ferramenta é vista apenas como custo.
Conclusão
Estes quatro pontos sintetizam a diferença entre uma automação que falha e uma que transforma o negócio:
- Refatore antes de automatizar (ou você apenas amplificará o problema).
- Prepare as pessoas (a ferramenta só é útil se alguém estiver apto e disposto a usá-la).
- Busque o 80/20 (não desperdice recursos buscando a perfeição; deixe a parte nobre para os humanos).
- Meça tudo (se você não mede, não consegue defender a solução e ela desaparece).
A automação é poderosa, mas não é mágica. Ela exige pessoas competentes, visão de negócio e a humildade de entender que o perfeito é inimigo do bom.
