SLA Bytebio

Acordo de Nível de Serviço
SLA
Acordo de Nível de Serviço é um acordo feito para que ambas as partes fiquem alinhadas quanto à prestação dos serviços
Detalhamento dos
Níveis de Serviço
Serviços
SLA 4
SLA 3
SLA 2
SLA 1
Disponibilidade
8h/5d
8h/5d
11h/5d
24h/7d
Horário de Atendimento
Seg-Sex
(09h às 17h)
Seg-Sex
(09h às 17h)
Seg-Sex
(07h às 18h)
Full Time
Canais de Atendimento
Central Bytebio
Email
WhatsApp (texto) ou Skype
Central Bytebio
Email
WhatsApp (texto) ou Skype
Central Bytebio
Email
Telefone
Chat ao vivo
WhatsApp (texto) ou Skype
Central Bytebio
Email
Telefone
Chat ao vivo
WhatsApp (texto) ou Skype
Tempo de Primeira Resposta
até 20min
até 20min
até 20min
até 20min
Tempo de Primeira Resposta Técnica
até 3 dias (úteis)
até 1 dia (útil)
até 4h
até 1h
Resolução de Incidente que causa parada
até 1 dia (útil)
até 6h
até 4h
até 2h
Incidente que não causa parada
até 2 dias (úteis)
até 12h
até 8h
até 4h
Tempo para Análise e Estimativa para Novos Requisitos
até 48h
até 20h
até 10h
até 4h
Quantidade de Solicitações Urgentes (Análise em 30 min)
1
2
4
8
Tempo de Resposta para Dúvidas Rápidas
até 24h
até 16h
até 8h
até 2h
Tutorial de Treinamento
até 1 semana
até 24h
até 16h
até 8h
Tempo mensal alocado para as demandas ou solicitações (*)
-
+4h
+6h
+8h

Incluso
+R$ 800,00
/mês
+R$ 1.500,00
/mês
+R$ 2.000,00
/mês
Considerações sobre SLA 4
Tempo alocado no SLA 4: A proposta considera o plano de suporte técnico SLA 4, com o valor total de horas provisionado na tabela de estimativas. Em caso de compras de horas (Demanda adicional), no plano SLA 4, o valor praticado é de R$140,00/hora.

Tempo Limite: Os tempos limite apresentados na tabela acima são praticados de acordo com o respectivo Horário de Atendimento do SLA contratado.

Contratação Parcial: Para contratação parcial de SLA 1, a equipe deve ser avisada com 48 horas de antecedência para se preparar e disponibilizar o atendimento, e estará sujeito à análise de nossa capacidade.

Canal de Atendimento: Para o SLA 3 e SLA 4 o atendimento via Skype e/ou Whatsapp é limitado à 4 requisição por mês, com tempo de duração máxima de 20 minutos.

Tempo de Primeira Resposta: O tempo de primeira resposta é relacionado ao primeiro contato da equipe de atendimento com o cliente e é atendido no período descrito desde que não ultrapasse o limite de solicitações especificado em cada SLA.

Tempo de Primeira Resposta Técnica: O tempo de primeira resposta técnica prevê o envolvimento e análise de um especialista na demanda. Este contato pode ser seguido de solicitações de informações adicionais, como dados de acesso ou maior detalhamento.

Incidentes que causam parada: As resoluções dos incidentes que causam parada ou impedimento de uso do sistema, podem ser paliativas ou provisórias, mas suficientes para retomar o funcionamento essencial do mesmo.

Novos Requisitos: Os Novos Requisitos de negócio e de sistema deverão ser analisados de acordo com a necessidade do cliente e disponibilidade da equipe. A estimativa para implementação será informada para o cliente no tempo previsto no SLA contratado.

Quantidades: As quantidades informadas em cada SLA referem-se à períodos mensais.

Tutoriais: Os Tutoriais podem ser enviados ao cliente em formato de vídeo ou prints de tela do sistema.

Treinamentos: Os Treinamentos Presenciais ou Online devem ser agendados com no mínimo 48 horas de antecedência.

Demandas adicionais: Demandas adicionais ou trabalhos não incluídos nos termos e condições do SLA, estão sujeitos a taxas de custo por hora adicionais. A taxa horária é igual a R$140,00/hora.
Solicitações urgentes e solicitações executadas fora do horário normal de trabalho serão cobradas em dobro.
SLA com base na Prioridade e Tipo de Atividade
Detalhamento do Tempo de Resposta
Tipo de Atividade
Crítica
Alta
Média
Baixa
Incidente que causa parada
Problemas que impactam nas Regras do Negócio do cliente, desde que informadas no início do acordo.
Problemas que impactam nas formas de monetização.
Solicitações Urgentes (Novas Solicitações)
Novas solicitações e ou alterações que impactam na Regra de Negócio do cliente e não foram informadas previamente
Reclamação de usuário final (Chat online ou canais de atendimento)
Necessidade de Treinamento ou Instrução
Ajustes visuais ou textuais
Dúvidas de usabilidade
Dúvidas rápidas e Informações gerais