SLA Bytebio

Acordo de Nível de Serviço
SLA
Acordo de Nível de Serviço é um acordo feito para que ambas as partes fiquem alinhadas quanto à prestação dos serviços
Detalhamento dos
Níveis de Serviço
Serviços
SLA 4
SLA 3
SLA 2
SLA 1
Disponibilidade
8h/5d
8h/5d
10h/5d
24h/7d
Horário de Atendimento
Seg-Sex
(09h às 17h)
Seg-Sex
(09h às 17h)
Seg-Sex
(08h às 18h)
Full Time
Canais de Atendimento
Central Bytebio
Email
WhatsApp (texto)
Central Bytebio
Email
WhatsApp (texto)
Central Bytebio
Email
Telefone
Chat ao vivo
WhatsApp (texto)
Central Bytebio
Email
Telefone
Chat ao vivo
WhatsApp (texto)
Tempo de Primeira Resposta
até 20min
até 20min
até 20min
até 20min
Tempo de Primeira Resposta Técnica
até 3 dias (úteis)
até 1 dia (útil)
até 4h
até 1h
Resolução de Incidente que causa parada
até 1 dia (útil)
até 6h
até 4h
até 2h
Incidente que não causa parada
até 2 dias (úteis)
até 12h
até 8h
até 4h
Tempo para Análise e Estimativa para Novos Requisitos
até 48h
até 20h
até 10h
até 4h
Quantidade de Solicitações Urgentes (Análise em 30 min)
1
2
4
8
Tempo de Resposta para Dúvidas Rápidas
até 24h
até 16h
até 8h
até 2h
SLA com base na Prioridade e Tipo de Atividade
Detalhamento do Tempo de Resposta
Tipo de Atividade
Crítica
Alta
Média
Baixa
Incidente que causa parada
Problemas que impactam nas Regras do Negócio do cliente, desde que informadas no início do acordo.
Problemas que impactam nas formas de monetização.
Solicitações Urgentes (Novas Solicitações)
Novas solicitações e ou alterações que impactam na Regra de Negócio do cliente e não foram informadas previamente
Reclamação de usuário final (Chat online ou canais de atendimento)
Necessidade de Treinamento ou Instrução
Ajustes visuais ou textuais
Dúvidas de usabilidade
Dúvidas rápidas e Informações gerais

Saiba mais sobre