SLA
Acordo de Nível de Serviço é um acordo feito para que ambas as partes fiquem alinhadas quanto à prestação dos serviços
Detalhamento dos
Níveis de Serviço
| Serviços | SLA 4 | SLA 3 | SLA 2 | SLA 1 |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilidade | 8h/5d | 8h/5d | 10h/5d | 24h/7d |
| Horário de Atendimento | Seg-Sex (09h às 17h) | Seg-Sex (09h às 17h) | Seg-Sex (08h às 18h) | Full Time |
| Canais de Atendimento | Central Bytebio WhatsApp (texto) | Central Bytebio WhatsApp (texto) | Central Bytebio Telefone Chat ao vivo WhatsApp (texto) | Central Bytebio Telefone Chat ao vivo WhatsApp (texto) |
| Tempo de Primeira Resposta | até 20min | até 20min | até 20min | até 20min |
| Tempo de Primeira Resposta Técnica | até 3 dias (úteis) | até 1 dia (útil) | até 4h | até 1h |
| Resolução de Incidente que causa parada | até 1 dia (útil) | até 6h | até 4h | até 2h |
| Incidente que não causa parada | até 2 dias (úteis) | até 12h | até 8h | até 4h |
| Tempo para Análise e Estimativa para Novos Requisitos | até 48h | até 20h | até 10h | até 4h |
| Quantidade de Solicitações Urgentes (Análise em 30 min) | 1 | 2 | 4 | 8 |
| Tempo de Resposta para Dúvidas Rápidas | até 24h | até 16h | até 8h | até 2h |
Considerações sobre SLA 4
Tempo alocado no SLA 4: A proposta considera o plano de suporte técnico SLA 4, com o valor total de horas provisionado na tabela de estimativas.
Tempo Limite: Os tempos limite apresentados na tabela acima são praticados de acordo com o respectivo Horário de Atendimento do SLA contratado.
Contratação Parcial: Para contratação parcial de SLA 1, a equipe deve ser avisada com 1 semana de antecedência para se preparar e disponibilizar o atendimento, e estará sujeito à análise de nossa capacidade.
Canal de Atendimento: Para o SLA 3 e SLA 4 o atendimento via Google Meet, Teams (cliente) e/ou Whatsapp é limitado à 4 requisição por mês, com tempo de duração máxima de 20 minutos.
Tempo de Primeira Resposta: O tempo de primeira resposta é relacionado ao primeiro contato da equipe de atendimento com o cliente e é atendido no período descrito desde que não ultrapasse o limite de solicitações especificado em cada SLA.
Tempo de Primeira Resposta Técnica: O tempo de primeira resposta técnica prevê o envolvimento e análise de um especialista na demanda. Este contato pode ser seguido de solicitações de informações adicionais, como dados de acesso ou maior detalhamento.
Incidentes que causam parada: As resoluções dos incidentes que causam parada ou impedimento de uso do sistema, podem ser paliativas ou provisórias, mas suficientes para retomar o funcionamento essencial do mesmo.
Novos Requisitos: Os Novos Requisitos de negócio e de sistema deverão ser analisados de acordo com a necessidade do cliente e disponibilidade da equipe. A estimativa para implementação será informada para o cliente no tempo previsto no SLA contratado.
Quantidades: As quantidades informadas em cada SLA referem-se à períodos mensais.
Tutoriais: Os Tutoriais podem ser enviados ao cliente em formato de vídeo ou prints de tela do sistema.
Treinamentos: Os Treinamentos Presenciais ou Online devem ser agendados com no mínimo 48 horas de antecedência.
Demandas adicionais: Demandas adicionais ou trabalhos não incluídos nos termos e condições do SLA, estão sujeitos a taxas de custo por hora adicionais.
Solicitações urgentes e solicitações executadas fora do horário normal de trabalho serão cobradas em dobro.
SLA com base na Prioridade e Tipo de Atividade
Detalhamento do Tempo de Resposta
| Tipo de Atividade | Crítica | Alta | Média | Baixa |
|---|---|---|---|---|
| Incidente que causa parada | – | – | – | – |
| Problemas que impactam nas Regras do Negócio do cliente, desde que informadas no início do acordo. | – | – | – | – |
| Problemas que impactam nas formas de monetização. | – | – | – | – |
| Solicitações Urgentes (Novas Solicitações) | – | – | – | – |
| Novas solicitações e ou alterações que impactam na Regra de Negócio do cliente e não foram informadas previamente | – | – | – | – |
| Reclamação de usuário final (Chat online ou canais de atendimento) | – | – | – | – |
| Necessidade de Treinamento ou Instrução | – | – | – | – |
| Ajustes visuais ou textuais | – | – | – | – |
| Dúvidas de usabilidade | – | – | – | – |
| Dúvidas rápidas e Informações gerais | – | – | – | – |